최종 융합프로젝트 시작.

프로젝트 이해 및 요구사항 분석

- 상담(chat / 음성)
- 상담 메모
- 계약서?
- 상담 요약하기(관리자 / 고객)
- 상담 이력 검색 / 필터 
- 고객 관리
- 소셜 로그인 / 회원가입 (고객)
- 상담 결과 조회
- 구매까지 링크 연결
- 상담하기/상담취소/상담예약

유플러스 상담 업무의 범위 어떤식으로 상담하는지 상담사가 있는건지? AI가 상담하는건지

개발 방법론 채택(결정) —> 하이브리드

내가 처음 생각한 프로젝트 구조

조사할 내용

NoSQL VS RDBMS , 어디서 어떤 것을 사용할지
1. NoSQL
  1. 상담 내용, 요약 내용
    1. 상담 이력
    2. 채팅 상담 이력
    3. 상담 요약
  2. FAQ 내용
2. RDBMS
  1. 사용자 및 요금제 정보
  2. 계정 권한
- ElasticSearch or OpenSearch
  - 키워드 간 연관성
  - 관련도 순 정렬
  - 검색 용이
  - 동기화 필요함
LLM & NLP & SST 비용관련 문제

요금 정리프로젝트: LG U+ 고객 상담 기록 관리 시스템 기준일: 2026-02-05 (최신 공식 가격 기반)

우리 프로젝트에서 필요한 AI 기능기능 용도 필요 기술

음성 → 텍스트 변환	전화 상담 내용을 텍스트로	STT (Speech-to-Text)
상담 내용 요약	긴 대화를 핵심만 추출	LLM (Large Language Model)
자동 카테고리 분류	요금/해지/장애 등 태깅	LLM
키워드 추출	검색용 핵심 키워드	LLM 또는 NLP
FAQ 매칭	고객 질문 → 유사 FAQ 찾기	NLP (임베딩/유사도)

1. STT (Speech-to-Text) 비용 비교서비스 분당 가격 시간당 한국어 지원 실시간 스트리밍 무료 크레딧

OpenAI Whisper API	$0.006	$0.36	✅ (99개 언어)	❌	$5 크레딧 (833분)
OpenAI GPT-4o Mini Transcribe	$0.003	$0.18	✅	❌	$5 크레딧 (1,667분)
Google Cloud STT v2	$0.016	$0.96	✅ (Chirp 모델)	✅	$300 크레딧 (90일) + 월 60분 무료
AWS Transcribe	$0.024	$1.44	✅	✅	월 60분 무료 (12개월)
Deepgram	$0.0043	$0.26	✅	✅	$200 크레딧
Azure Speech	$0.017	$1.02	✅	✅	$200 크레딧

부트캠프 시뮬레이션 (하루 15건 × 5분 = 75분/일, 월 20일 = 1,500분/월)서비스 월 예상 비용 무료 크레딧으로 커버 비고

OpenAI GPT-4o Mini Transcribe	$4.5 (약 6,300원)	✅ $5 크레딧으로 1개월	가장 저렴
OpenAI Whisper	$9 (약 12,600원)	✅ $5 크레딧으로 2주	검증된 품질
Google Cloud STT	$24 (약 33,600원)	✅ $300 크레딧으로 12개월+	실시간 스트리밍 필요 시 최적
AWS Transcribe	$36 (약 50,400원)	△ 월 60분만 무료	가장 비쌈
Deepgram	$6.5 (약 9,100원)	✅ $200 크레딧으로 3개월+	가성비 우수

🏆 STT 추천상황 추천 이유

실시간 스트리밍 필요 (전화 상담 중 실시간 텍스트)	Google Cloud STT	$300 무료 크레딧으로 부트캠프 기간 전체 커버, 스트리밍 지원
녹음 후 변환 (상담 끝난 후 일괄 처리)	OpenAI GPT-4o Mini Transcribe	분당 $0.003으로 최저가, 정확도 우수
STT 없이 채팅 기반	비용 $0	채팅 상담이면 STT 불필요, 개발 시간도 절약

2. LLM (요약, 카테고리 분류, 키워드 추출) 비용 비교모델 Input Output 특징

Claude Haiku 4.5	$1.00	$5.00	빠르고 저렴, 요약/분류에 최적
Claude Haiku 3.5	$0.80	$4.00	더 저렴, 단순 작업 충분
Claude Haiku 3	$0.25	$1.25	최저가 Claude
Claude Sonnet 4.5	$3.00	$15.00	고품질, 비용 중간
GPT-4o Mini	$0.15	$0.60	OpenAI 최저가, 단순 작업에 우수
GPT-4o	$2.50	$10.00	OpenAI 범용, 고품질
Gemini 2.5 Flash	$0.30	$2.50	Google 최저가, 빠른 속도

상담 1건당 비용 시뮬레이션

상담 1건 = 대화 약 2,000자 (한국어) ≈ 1,500 토큰 (input)
AI 출력 (요약 + 카테고리 + 키워드) ≈ 500 토큰 (output)

모델 건당 비용 월 300건 비용 비고

GPT-4o Mini	$0.0005	$0.15 (약 210원)	🏆 최저가
Claude Haiku 3	$0.001	$0.30 (약 420원)	Anthropic 최저가
Gemini 2.5 Flash	$0.002	$0.55 (약 770원)	Google 최저가
Claude Haiku 4.5	$0.004	$1.20 (약 1,680원)	품질/비용 균형
Claude Sonnet 4.5	$0.012	$3.60 (약 5,040원)	고품질 필요 시
GPT-4o	$0.009	$2.63 (약 3,680원)	OpenAI 고품질

🏆 LLM 추천용도 추천 모델 건당 비용 이유

요약 + 카테고리 + 키워드 (한 번에)	Claude Haiku 4.5	~$0.004	한국어 품질 우수, 한 번의 호출로 3가지 처리
최저 비용	GPT-4o Mini	~$0.0005	압도적 최저가, 단순 작업 충분
프롬프트 캐싱 활용	Claude Haiku 4.5	90% 절감	시스템 프롬프트 캐싱으로 반복 비용 절감
AWS Bedrock 통합	Claude Haiku (Bedrock)	동일 가격	AWS 인프라 통합, 서버리스

3. NLP (FAQ 매칭, 유사도 검색) 비용FAQ 매칭에는 텍스트를 벡터로 변환하는 임베딩(Embedding) 모델이 필요:모델 백만 토큰당 FAQ 1,000건 임베딩 비용 비고

OpenAI text-embedding-3-small	$0.02	$0.001 (약 1.4원)	최저가, 성능 충분
OpenAI text-embedding-3-large	$0.13	$0.007 (약 10원)	고정밀
Gemini Embedding	무료 (일정 한도)	$0	Google AI Studio 무료

NLP 비용 = 사실상 무료 (FAQ 수백 건 수준에서는 $0.01 이하)방식 비용 정확도 구현 난이도

벡터 유사도 검색 (임베딩 + 코사인 유사도)	거의 무료	⭐⭐⭐	중간
LLM 직접 매칭 (FAQ 목록을 프롬프트에 넣고 선택)	건당 ~$0.01	⭐⭐⭐	쉬움
키워드 매칭 (Elasticsearch / MongoDB 검색)	$0	⭐⭐	쉬움

4. 총 비용 시나리오항목 서비스 월 비용

LLM (요약/분류/키워드)	Claude Haiku 4.5 또는 GPT-4o Mini	$0.15 ~ $1.20
NLP (FAQ 매칭)	OpenAI Embedding	~$0.01
DB	MySQL + MongoDB Atlas + Redis	$0 (무료 티어)
합계		$0.16 ~ $1.21 (약 200 ~ 1,700원/월)

시나리오 B: 녹음 후 STT 변환항목 서비스 월 비용

STT	OpenAI GPT-4o Mini Transcribe	$4.50
LLM	Claude Haiku 4.5	$1.20
NLP	OpenAI Embedding	~$0.01
DB	MySQL + MongoDB Atlas + Redis	$0
합계		$5.71 (약 8,000원/월)

시나리오 C: 실시간 STT + 고품질 LLM항목 서비스 월 비용

STT (실시간)	Google Cloud STT	$24 (크레딧으로 무료)
LLM	Claude Sonnet 4.5	$3.60
NLP	OpenAI Embedding	~$0.01
DB	MySQL + MongoDB Atlas + Redis	$0
합계		$27.61 (약 38,000원/월)
크레딧 적용 시	Google $300 크레딧	$3.61 (약 5,000원/월)

🎯 추천 전략🔑 비용 최적화 팁팁 효과

하나의 LLM 호출로 여러 작업 처리	요약 + 카테고리 + 키워드를 한 번에 요청 → API 호출 1/3로
프롬프트 캐싱 (Claude)	시스템 프롬프트를 캐싱하면 반복 호출 시 90% 절감
Batch API (OpenAI)	즉시 응답 불필요한 작업은 50% 할인
모델 라우팅	간단한 분류 → Haiku/Mini, 복잡한 요약 → Sonnet
무료 크레딧 활용	OpenAI $5, Google $300, Deepgram $200 전부 활용

6. 무료 크레딧 총 정리서비스 무료 크레딧 유효 기간 가입 조건

Google Cloud	$300	90일	신규 계정 + 카드 등록
Deepgram	$200	무기한	신규 계정
OpenAI API	$5	3개월	신규 계정
Anthropic API	$5	무기한	신규 계정
MongoDB Atlas	무료 (M0)	무기한	무료 계정
Redis Cloud	무료 (30MB)	무기한	무료 계정

총 무료 크레딧: $510+ → 부트캠프 전체 기간 동안 AI 기능 무료 사용 가능

Step 1: 채팅 기반으로 MVP 먼저 완성 (STT 비용 $0) └→ LLM: Claude Haiku 4.5 ($1.20/월) └→ NLP: OpenAI Embedding ($0.01/월) Step 2: 시간 남으면 STT 추가 └→ Google Cloud STT ($300 크레딧 활용) └→ 또는 OpenAI Whisper ($0.006/분) Step 3: 데모/발표용으로만 실시간 STT 시연 └→ 몇 건만 시연하면 비용 거의 없음
시나리오 A: 채팅 기반 (STT 없음) — 🏆 추천
FAQ 매칭 구현 방식
임베딩 모델 가격
결론: 어떤 모델을 쓰든 월 수천 원 수준 → 비용 문제 거의 없음
가정:
주요 모델별 가격 (2026년 1월 기준, 백만 토큰당)
주요 서비스별 가격 (2026년 1월 기준)
LLM & NLP & STT 비용 분석 및 해결책
https://github.com/cucumberian/faster-whisper-fastapi

서비스 공식 가격 페이지

Anthropic Claude	https://platform.claude.com/docs/en/about-claude/pricing
OpenAI	https://openai.com/api/pricing
[Pricing	OpenAI API](https://platform.openai.com/docs/pricing)
Google Cloud STT	https://cloud.google.com/speech-to-text/pricing
AWS Transcribe	https://aws.amazon.com/transcribe/pricing

NoSQL 어떤 것을 사용할지

MongoDB Firebase Firestore DynamoDB Redis Cassandra Elasticsearch CouchDB Neo4j

타입	Document	Document	Key-Value + Document	Key-Value	Wide-Column	검색 엔진	Document	Graph
실시간 동기화	❌ 직접 구현	⭐ 내장	❌ Streams로 가능	Pub/Sub 지원	❌	❌	❌	❌
검색 기능	⭐ 텍스트 인덱스	❌ 약함	❌ 기본 쿼리만	❌	❌	⭐⭐⭐	⭐ Mango 쿼리	❌
Spring Boot 연동	⭐⭐⭐ spring-data	△ Admin SDK	⭐⭐ AWS SDK	⭐⭐⭐ spring-data	⭐⭐ spring-data	⭐⭐ spring-data	△	⭐⭐ spring-data
무료 티어	Atlas 512MB	1GB + 5만읽기/일	25GB + 25RCU/WCU	오픈소스 무료	오픈소스 무료	오픈소스 무료	오픈소스 무료	커뮤니티 무료
호스팅	Atlas (클라우드)	서버리스	AWS 완전관리	직접 or 클라우드	직접 설치	직접 설치	직접 설치	직접 or Aura
러닝 커브	낮음	매우 낮음	중간	낮음	높음	중간	낮음	높음

자주 묻는 질문 / 챗봇 질문 및 답변 내용
실제 U+ 상담 키워드
상담 키워드, ARS 등
상담 프로세스
1. 고객 접촉
  - 전화
  - 채팅
  - 앱 문의
  - 이메일
2. 본인 확인
  - 휴대폰 번호
  - 명의자 이름
  - 생년월일
  - 인증번호(SMS)
3. 고객 정보 확인
  - 고객명
  - 가입 상품(요금제)
  - 회선 상태
  - 연체 여부
  - 최근 상담 이력 요약
4. 상담 주제 파악
  - 요금/청구
    - 요금이 왜 이렇게 나왔나요?
    - 이번 달 요금 상세 내역
    - 부가서비스 과금
  - 요금제/상품
    - 요금제 변경
    - 약정 조건
    - 할인 적용 여부
  - 장애/품질
    - 통화 불량
    - 데이터 안 됨
    - 지역 장애
  - 해지/변경
    - 해지 요청
    - 번호 이동
    - 명의 변경
  - 단순 문의
    - 앱 사용법
    - 서비스 안내
5. 후처리 기록
  - 상담 유형 (코드/카테고리)
    - 요금 / 장애 / 해지 등
    - 1차 / 2차 분류
  - 처리 상태 기록
    - 해결
    - 미해결
    - 이관
    - 재문의 예정
  - 상담 요약 (자유 텍스트)
    - 고객이 왜 문의했는지
    - 어떤 안내/처리를 했는지
    - 특이사항
      - 주의 고객
      - 민원 가능성
      - 특이 성향
6. 사후 조치
  - 장애 접수 → 기술팀 전달
  - 요금 조정 요청 → 승인 대기
  - 민원 → CS 매니저 확인

2일차

1-1 고객 요구사항 ⭐️

<회원가입/로그인>

고객으로서, ****로그인이 필요하다(구글 —> 확장 가능성 생각)

<마이페이지>

복잡한 절차 없이 휴대폰 번호와 생년월일, SMS 인증만으로 본인 확인이 신속하게 완료되어야 함.
고객으로서, 웹페이지에서 본인정보를 수정하거나 상담 후 업데이트가 반영된 결과를 보고싶다.
고객으로서, 상담이 끝나면 상담요약 결과서(내용, 처리상태)를 확인하고 싶다.

<메인 페이지>

고객으로서, 웹페이지에서 자주 묻는 질문과 답변을 조회하여 정보를 얻고 싶다.
고객으로서, 통합검색, 필터링을 통해 빠르게 정보에 접근하고 싶다.

<상담>

고객으로서, 여러 채널(객- 지도 및 방문 예약 서비스>
고객으로서, 웹페이지에서 상담과 관련된 다양한 약관을 확인하고 싶다.

<온라인 상담이 어려운 고객- 지도 및 방문 예약 서비스>

고객으로서, 웹페이지에서 상담을 예약(부가기능)하고 조회, 수정, 삭제하고 싶다.
고객으로서, 가까운 매장의 위치(고객센터)를 확인하고, 필요한 경우 상담 예약을 잡도록 연결해준다.

<1. 채팅 개념>

고객으로서, 상담원 연결 전, 챗봇을 통해 요금제나 장애 대처법 같은 매뉴얼을 즉시 안내받아 스스로 해결할 수 있어야 함.
고객으로서, 챗봇에 입력한 문의 내용이 상담사에게 그대로 전달되어, 전화를 연결했을 때 처음부터 다시 설명하는 번거로움이 없어야 함.

<2. 음성통신 개념>

고객으로서, 상담원 연결 요청 시 상담사 대응 시간이 아닌 경우 적절한 시간을 안내받고싶다.
고객으로서, 상담원 대기열 상태(대기순번/대기시간)를 확인하고 싶다.
고객으로서, 상담사 연결이 어려울 때 상담사가 기록을 확인 가능해 콜백을 요청하고 싶다.

<부가기능>

고객으로서, 청구서 등의 파일을 다운로드 하고싶다.
상담이 끝난 후 상담 내역본을 알림톡(카카오톡, email) 등으로 받아볼 수 있어야 함.
고객으로서, 상담이 끝난 후 별점과 함께 코멘트 등을 남겨 상담 품질 개선에 기여하고 싶다.

<퍼포먼스>

고객으로서, QR코드를 활용해 바로 핸드폰으로 기능을 실행하고 싶다(어떤 기능이든 상관x)
고객으로서, 가까운 고객센터 위치를 확인하고 안내받고 필요한 경우 상담 예약을 등록하고 싶다.

1-2 상담사 요구사항 ⭐️⭐️⭐️

원본
- 상담사로서, 상담이 끝나면 대화 내용과 상담 정보를 등록해서 나중에 다시 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 과거 상담 기록을 목록/상세로 빠르게 조회하고 싶다.
- 상담사로서, 상담 유형이나 키워드로 기록을 검색·필터링해서 필요한 건만 보고 싶다.
- 상담사로서, 상담 요약 결과를 기록과 함께 저장해 빠르게 맥락을 파악하고 싶다.
- 상담사로서, 고객의 개인정보를 고객과 상담 연결 시 바로 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 메뉴얼을 확인하는 창과 실제로 처리하는 창을 둘다 함께 보고싶다.
- 상담사로서, 상담화면 ui를 자신에 맞게 커스텀하고 싶다.
- 상담사로서, 사후조치 기능이 필요하다. (장애 접수 → 기술팀 전달, 요금 조정 요청 → 승인 대기, 민원 → CS 매니저 확인)
- 상담사로서, 기초 가이드 및 메뉴얼을 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 상담 시 필요한 내용을 손수 검색할 수 있는 검색창이 필요하다.
- 상담사로서, 사용자와 연결이 끊기면 안 된다.
- 상담사로서, 기다리고 있는 고객의 수와 유형을 빠르게 조회하고 싶다.
- 상담사로서, 평균 고객 대기 시간을 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 고객 상담 요청의 카테고리를 확인하고 적절한 고객을 선택하여 상담을 진행하고싶다.
- 상담사로서, 고객이 남긴 1:1 문의 또는 채팅 이력을 확인하고 응답을 남기고싶다.
- 상담사로서, 고객이 남긴 상담 요청 예약을 확인하고 예약 시간에 맞추어 상담을 진행하고 싶다.
- 전화를 받기 직전, 고객이 챗봇과 나눈 대화 내용과 시스템이 파악한 '문의 의도(예: 해지 방어)'를 한눈에 팝업으로 확인할 수 있어야 함.
- 고객의 문의 유형에 맞는 유플러스 상담 메뉴얼이 화면에 자동으로 배치되어, 복잡한 약정 조건을 직접 찾지 않아도 되어야 함.
- 상담 종료 후 텍스트로 요약문을 직접 타이핑할 필요 없이, AI가 작성한 요약본을 검수하고 '확인' 버튼만 눌러 저장할 수 있어야 함.
- 상담사로서,요약 결과가 부정확하면 수정 및 재요약 요청을 할 수 있어야한다.
- 상담사로서, 업무 종료 시 오늘 처리한 상담을 일괄 요약 리포트로 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관할 수 있어야 한다.
- 상담사로서, 상담 처리 단계(접수/진행/보류/완료)를 바꾸면 자동으로 타임라인이 기록되고싶다.
- 상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.
- 상담사로서, 개인 실적 및 평가를 확인하고싶다.
- 상담사로서, 상담이 진행되는 도중 혹은 상담이 종료되었을 때,
- 상담사의 편의성을 위한 기능? —> 기능 고민하기
- 비즈니스적 가치를 도출할 수 있는 것들?
- 진상이라면?

1. 챗봇 상담(1차)

<챗봇 상담>

2. 상담사와 1대1 상담(2차)

상담사로서, 상담 유형이나 키워드로 정책을 검색·필터링해서 필요한 건만 보고 싶다.
상담사로서, 기초 가이드 및 메뉴얼을 확인하고 싶다.
상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관받은 내용을 확인할 수 있다.
상담사로서, 상담 처리 단계(접수/진행/보류/완료)를 바꾸면 자동으로 타임라인이 기록되고싶다.
상담사로서, 개인 실적을 확인하고싶다(프로필)

<상담 대기열>

상담사로서, 기다리고 있는 고객의 수와 유형을 빠르게 조회하고 싶다.

**<상담 중 + 고객과 통화 종료 후 보고서 제출까지>**⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ — “비즈니스 인사이트 < 상담사 편의성”

상담사로서, 특정 고객의 과거 상담 기록을 목록/상세로 빠르게 검색하고 싶다.
상담사로서, 상담 요약 결과서를 빠르게 작성하고 싶다.
상담사로서, 고객의 개인정보(원본)를 고객과 상담 연결 시 바로 확인하고 싶다.
상담사로서, 메뉴얼을 확인하는 창과 실제로 처리하는 창을 둘다 함께 보고싶다.
상담사로서, 상담화면 ui를 자신에 맞게 커스텀하고 싶다.
상담사로서, 사용자와 연결이 끊기면 안 된다.
상담사로서, 1:N의 고객을 멀티 상담하는 창을 원한다.(보류)
고객의 문의 유형에 맞는 유플러스 상담 메뉴얼이 화면에 자동으로 배치되어, 복잡한 약정 조건을 직접 찾지 않아도 되어야 함.(확장가능성)
상담사로서, 요약 결과가 부정확하면 수정할 수 있어야한다.
상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.

**<상담 종료 후(1차 데이터 생성완료)>**⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ — “비즈니스 인사이트 > 상담사 편의성”

상담사로서, 상담 종료 후 대화 내용과 상담 정보를 나중에 다시 확인하고 싶다.
상담사로서, 고객의 개인정보(원본)를 확인하고 싶다.
상담사로서, 사후조치 기능이 필요하다. (장애 접수 → 기술팀 전달, 요금 조정 요청 → 승인 대기, 민원 → CS 매니저 확인) / 상담사 → 운영자 (최고, 기술팀, 정책팀, cs팀)
상담사로서, 업무 종료 시 오늘 처리한 상담을 일괄 요약 리포트로 확인하고 싶다.
(비즈니스 인사이트 < 상담사에게 가치있는 것)

<음성상담>

전화를 받기 직전, 고객이 챗봇과 나눈 대화 내용과 시스템이 파악한 '문의 의도(예: 해지 방어)'를 한눈에 팝업으로 확인할 수 있어야 함.
상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.

<강사님 피드백>

상담사의 편의성을 위한 기능? —> 기능 고민하기
비즈니스적 가치를 도출할 수 있는 것들?
진상이라면?

<2/6 강사님 피드백>

비즈니스 인사이트의 구체적인 것들 정하기→ 비즈니스적 관점 2가지(상담 도메인 안에서 비즈니스 가치를 찾을 것)
- 상담 편의성(비즈니스 가치를 어떻게 활용할 것인가)
- 상담자 개선점(비즈니스 가치를 어떻게 얻을 것인가)
(상담 후, 사용자의 편의가 높아졌는 지 등등)
기본 기능이 마무리되면, 추가적으로 콜센터의 기능을 추가할 것(확장성)

1-3 운영자 요구사항 ⭐️⭐️

운영자로서, 상담사 권한을 CRUD 할 수 있어야한다.
상담 메뉴얼 등록, FAQ 데이터를 CRUD하고 싶다.
백업 시스템
상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관할 수 있어야 한다.
개별 상담사의 개인 실적 및 평가를 확인하고싶다.

<상품 분석>

상담 내용 or 상담사가 입력한 주관식 내용 중, "아이폰 17", "위약금 불만" 등 특정 키워드가 포함된 상담을 Elasticsearch를 통해 즉시 찾아낼 수 있어야 함.

<고객 분석>

고객이 자주 언급한 키워드를 확인하고 싶다.
고객의 민원의 유형 분포를 보고싶다
고객의 민원이 많았던 상품에서 나왔던 top 5 민원 키워드를 보고싶다

<상담사 분석>

상담사별 사용자 후기 및 별점 점수를 확인할 수 있다.

<시스템>

고객이 몰리는 시간과 시스템의 상황을 보고싶다.
관리자로서, 일별/주별/월별 상담 검수, 채널별 비중을 대시보드로 확인하고 싶다

<음성상담>

AI가 요약한 내용과 실제 S3에 저장된 녹음본을 대조하여 상담사가 안내를 정확히 했는지 효율적으로 평가할 수 있어야 함.
고객의 부정적 감정(분노, 민원 징후)이 높은 상담 건만 골라내어 집중 관리할 수 있어야 함.(Amazon comprehend)

1-4 기능적 요구사항 ⭐️⭐️

1-5 비기능적 요구사항 ⭐️⭐️

고객으로서, 내 상담 기록과 개인정보는 로그인 본인 혹은 권한이 있는 관리자만 조회할 수 있어야 한다.
운영자로서, 관리 기능(전체 조회/삭제/권한 변경 등)은 관리자 권한에서만 접근 가능해야 한다.
모든 API 통신은 HTTPS로 암호화되어야 한다.
개인정보(전화번호/생년월일 등)는 저장 시 암호화 또는 마스킹되어야 한다.
고객으로서, 요약 생성이 실패하더라도 상담 기록 저장/조회는 정상적으로 가능해야 한다.
시스템으로서, 요약 처리 상태는 대기/성공/실패로 구분되어 확인 가능해야 한다.
운영자로서, 상담 기록 데이터는 정기 백업되어야 하며 필요 시 복구할 수 있어야 한다.
운영자로서, 상담 기록은 정책에 따라 보관 기간이 정해져야 한다. (예: N개월/N년)
운영자로서, API 오류율/응답시간/요약 실패율 같은 지표를 모니터링할 수 있어야 한다.
운영자로서, 장애 징후(오류 급증, 지연 증가 등)가 발생하면 알림을 받을 수 있어야 한다.
고객으로서, 상담 대기 시간이 길어지면 안 된다.
고객으로서, 상담 예상 대기시간이 필요하다.
상담사로서, 상담 요약 결과를 기록과 함께 저장해 빠르게 맥락을 파악하고 싶다.
2/5 강사님 피드백
- BE: 이미 만들어진 외부 서비스 활용(AWS, AI 서비스 등)에 집중하기보다는 로우레벨에서 직접 구현하는것이 중요
- FE: 적은 화면이더라도 렌더링 최적화, 클린코드와 같은 것에 집중해볼것
- 콜센터와 고객상담의 차이가 있음
  - 콜센터는 고객과 맞닿은 인터페이스 역할 (범위가 너무 넓다)
    - 통신, ARS, … - 고객 관련 서비스
  - 고객상담 시스템은 콜센터 내부의 시스템 - 상담사 중심 서비스
    - 체크박스로 기록 - 언제누가무엇을어디서
  - 이미 완료된 상담이력에 초점을 맞춰서 핵심기능으로 우선 작업
  - 만약 기능확장이 필요하다면
    - 백업시스템(리커버리 가능), 블랙리스트 관리, 고객 분석(의미 있는 데이터 분석)

2/5 강사님 피드백
- BE: 이미 만들어진 외부 서비스 활용(AWS, AI 서비스 등)에 집중하기보다는 로우레벨에서 직접 구현하는것이 중요
- FE: 적은 화면이더라도 렌더링 최적화, 클린코드와 같은 것에 집중해볼것
- 콜센터와 고객상담의 차이가 있음
  - 콜센터는 고객과 맞닿은 인터페이스 역할 (범위가 너무 넓다)
    - 통신, ARS, … - 고객 관련 서비스
  - 고객상담 시스템은 콜센터 내부의 시스템 - 상담사 중심 서비스
    - 체크박스로 기록 - 언제누가무엇을어디서
  - 이미 완료된 상담이력에 초점을 맞춰서 핵심기능으로 우선 작업
  - 만약 기능확장이 필요하다면
    - 백업시스템(리커버리 가능), 블랙리스트 관리, 고객 분석(의미 있는 데이터 분석)

3일차

강사님 피드백 바탕으로 고객, 콜센터 시스템 중심이 아닌 콜센터에서 나온 데이터를 가공해서 그걸 바탕으로 상담사에게 어떤 도움을 줘야되는지를 바탕으로 시스템 설계

1-2 상담사 요구사항 ⭐️⭐️⭐️

원본
- 상담사로서, 상담이 끝나면 대화 내용과 상담 정보를 등록해서 나중에 다시 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 과거 상담 기록을 목록/상세로 빠르게 조회하고 싶다.
- 상담사로서, 상담 유형이나 키워드로 기록을 검색·필터링해서 필요한 건만 보고 싶다.
- 상담사로서, 상담 요약 결과를 기록과 함께 저장해 빠르게 맥락을 파악하고 싶다.
- 상담사로서, 고객의 개인정보를 고객과 상담 연결 시 바로 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 메뉴얼을 확인하는 창과 실제로 처리하는 창을 둘다 함께 보고싶다.
- 상담사로서, 상담화면 ui를 자신에 맞게 커스텀하고 싶다.
- 상담사로서, 사후조치 기능이 필요하다. (장애 접수 → 기술팀 전달, 요금 조정 요청 → 승인 대기, 민원 → CS 매니저 확인)
- 상담사로서, 기초 가이드 및 메뉴얼을 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 상담 시 필요한 내용을 손수 검색할 수 있는 검색창이 필요하다.
- 상담사로서, 사용자와 연결이 끊기면 안 된다.
- 상담사로서, 기다리고 있는 고객의 수와 유형을 빠르게 조회하고 싶다.
- 상담사로서, 평균 고객 대기 시간을 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 고객 상담 요청의 카테고리를 확인하고 적절한 고객을 선택하여 상담을 진행하고싶다.
- 상담사로서, 고객이 남긴 1:1 문의 또는 채팅 이력을 확인하고 응답을 남기고싶다.
- 상담사로서, 고객이 남긴 상담 요청 예약을 확인하고 예약 시간에 맞추어 상담을 진행하고 싶다.
- 전화를 받기 직전, 고객이 챗봇과 나눈 대화 내용과 시스템이 파악한 '문의 의도(예: 해지 방어)'를 한눈에 팝업으로 확인할 수 있어야 함.
- 고객의 문의 유형에 맞는 유플러스 상담 메뉴얼이 화면에 자동으로 배치되어, 복잡한 약정 조건을 직접 찾지 않아도 되어야 함.
- 상담 종료 후 텍스트로 요약문을 직접 타이핑할 필요 없이, AI가 작성한 요약본을 검수하고 '확인' 버튼만 눌러 저장할 수 있어야 함.
- 상담사로서,요약 결과가 부정확하면 수정 및 재요약 요청을 할 수 있어야한다.
- 상담사로서, 업무 종료 시 오늘 처리한 상담을 일괄 요약 리포트로 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관할 수 있어야 한다.
- 상담사로서, 상담 처리 단계(접수/진행/보류/완료)를 바꾸면 자동으로 타임라인이 기록되고싶다.
- 상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.
- 상담사로서, 개인 실적 및 평가를 확인하고싶다.
- 상담사로서, 상담이 진행되는 도중 혹은 상담이 종료되었을 때,
- 상담사의 편의성을 위한 기능? —> 기능 고민하기
- 비즈니스적 가치를 도출할 수 있는 것들?
- 진상이라면?
수정본<챗봇 상담>
2. 상담사와 1대1 상담(2차)
- 상담사로서, 상담 유형이나 키워드로 정책을 검색·필터링해서 필요한 건만 보고 싶다.
- 상담사로서, 기초 가이드 및 메뉴얼을 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관받은 내용을 확인할 수 있다.
- 상담사로서, 상담 처리 단계(접수/진행/보류/완료)를 바꾸면 자동으로 타임라인이 기록되고싶다.
- 상담사로서, 개인 실적을 확인하고싶다(프로필)
<상담 대기열>
- 상담사로서, 기다리고 있는 고객의 수와 유형을 빠르게 조회하고 싶다.
<상담 중 + 고객과 통화 종료 후 보고서 제출까지>
- 상담사로서, 특정 고객의 과거 상담 기록을 목록/상세로 빠르게 검색하고 싶다.
- 상담사로서, 상담 요약 결과서를 빠르게 작성하고 싶다.
- 상담사로서, 고객의 개인정보(원본)를 고객과 상담 연결 시 바로 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 메뉴얼을 확인하는 창과 실제로 처리하는 창을 둘다 함께 보고싶다.
- 상담사로서, 상담화면 ui를 자신에 맞게 커스텀하고 싶다.
- 상담사로서, 사용자와 연결이 끊기면 안 된다.
- 상담사로서, 1:N의 고객을 멀티 상담하는 창을 원한다.(보류)
- 고객의 문의 유형에 맞는 유플러스 상담 메뉴얼이 화면에 자동으로 배치되어, 복잡한 약정 조건을 직접 찾지 않아도 되어야 함.(확장가능성)
- 상담사로서, 요약 결과가 부정확하면 수정할 수 있어야한다.
- 상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.
**<상담 종료 후(1차 데이터 생성완료)>**⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ — “비즈니스 인사이트 > 상담사 편의성”
- 상담사로서, 상담 종료 후 대화 내용과 상담 정보를 나중에 다시 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 고객의 개인정보(원본)를 확인하고 싶다.
- 상담사로서, 사후조치 기능이 필요하다. (장애 접수 → 기술팀 전달, 요금 조정 요청 → 승인 대기, 민원 → CS 매니저 확인) / 상담사 → 운영자 (최고, 기술팀, 정책팀, cs팀)
- 상담사로서, 업무 종료 시 오늘 처리한 상담을 일괄 요약 리포트로 확인하고 싶다.
- (비즈니스 인사이트 < 상담사에게 가치있는 것)
<음성상담>
- 전화를 받기 직전, 고객이 챗봇과 나눈 대화 내용과 시스템이 파악한 '문의 의도(예: 해지 방어)'를 한눈에 팝업으로 확인할 수 있어야 함.
- 상담사로서, 온라인 상담이 어려운 고객일 경우 고객의 위치를 확인해 지도에서 근처 U+ 매장으로 안내해주고, 상담을 예약할 수 있다.

“상담사에게 필요한 부분들을, 비즈니스적 가치로 보자”

상담사의 업무란? 역할이란?
업무의 애로사항은?
개선점을 얻고 싶은 포인트는?

<강사님 피드백>

상담사의 편의성을 위한 기능? —> 기능 고민하기
비즈니스적 가치를 도출할 수 있는 것들?
진상이라면?

<2/6 강사님 피드백> “상담사에게 필요한 부분들을 비즈니스적 가치로 보자”

비즈니스 인사이트의 구체적인 것들 정하기→ 비즈니스적 관점 2가지(상담 도메인 안에서 비즈니스 가치를 찾을 것)
- 상담 편의성(비즈니스 가치를 어떻게 활용할 것인가)
- 상담사가 원하는 개선점(비즈니스 가치를 어떻게 얻을 것인가)
(상담 후, 사용자의 편의가 높아졌는 지 등등)
기본 기능이 마무리되면, 추가적으로 콜센터의 기능을 추가할 것(확장성)

1-3 운영자 요구사항 ⭐️⭐️

운영자로서, 상담사 권한을 CRUD 할 수 있어야한다.
상담 메뉴얼 등록, FAQ 데이터를 CRUD하고 싶다.
백업 시스템
상담사로서, 업무 인수인계 시 특정 고객의 상담을 다른 상담사에게 이관할 수 있어야 한다.
개별 상담사의 개인 실적 및 평가를 확인하고싶다.

<상품 분석>

상담 내용 or 상담사가 입력한 주관식 내용 중, "아이폰 17", "위약금 불만" 등 특정 키워드가 포함된 상담을 Elasticsearch를 통해 즉시 찾아낼 수 있어야 함.

<고객 분석>

고객이 자주 언급한 키워드를 확인하고 싶다.
고객의 민원의 유형 분포를 보고싶다
고객의 민원이 많았던 상품에서 나왔던 top 5 민원 키워드를 보고싶다

<상담사 분석>

상담사별 사용자 후기 및 별점 점수를 확인할 수 있다.

<시스템>

고객이 몰리는 시간과 시스템의 상황을 보고싶다.
관리자로서, 일별/주별/월별 상담 검수, 채널별 비중을 대시보드로 확인하고 싶다

<음성상담>

AI가 요약한 내용과 실제 S3에 저장된 녹음본을 대조하여 상담사가 안내를 정확히 했는지 효율적으로 평가할 수 있어야 함.
고객의 부정적 감정(분노, 민원 징후)이 높은 상담 건만 골라내어 집중 관리할 수 있어야 함.(Amazon comprehend)

2/5 강사님 오후 피드백
- BE: 이미 만들어진 외부 서비스 활용(AWS, AI 서비스 등)에 집중하기보다는 로우레벨에서 직접 구현하는것이 중요
- FE: 적은 화면이더라도 렌더링 최적화, 클린코드와 같은 것에 집중해볼것
- 콜센터와 고객상담의 차이가 있음
  - 콜센터는 고객과 맞닿은 인터페이스 역할 (범위가 너무 넓다)
    - 통신, ARS, … - 고객 관련 서비스
  - 고객상담 시스템은 콜센터 내부의 시스템 - 상담사 중심 서비스
    - 체크박스로 기록 - 언제누가무엇을어디서
  - 이미 완료된 상담이력에 초점을 맞춰서 핵심기능으로 우선 작업
  - 만약 기능확장이 필요하다면
    - 백업시스템(리커버리 가능), 블랙리스트 관리, 고객 분석(의미 있는 데이터 분석)

상담사의 페인 포인트와 필요한 기능

0) 기능명: 진상/폭언/위협 감지 + 대응 가이드(리스크 센터) + 상담사 보호방안(생각해보기) - 보류

1. 도움되는 업무

상담 전: 동일 고객이 과거에 폭언/위협 이력이 있으면 미리 마음/대응 준비
상담 중: 감정이 올라오는 순간, “어떤 멘트를 먼저 해야 하는지” 바로 꺼내쓰기
상담 후: 폭언/위협 건은 기록/보고/차단요청/상담 종료 근거를 남겨야 함

1-1. 페인포인트

~~상담사가 감정 소모가 크고, 실수하면 “말꼬리 잡힘/민원”으로 번짐~~
~~어떤 케이스는 종료 기준(경고 1~2회 후 종료 등)을 지켜야 하는데, 순간에 기억 안 남~~
~~팀장/품질팀에 보고할 때 “근거 문장”이 없으면 인정받기 어려움~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

상담 요약을 저장/조회할 때 자동으로 진상 위험도 배지를 붙임
- 예: 주의, 경고, 고위험
배지 클릭 시 3가지 패널 제공
1. 근거 문장: 폭언/모욕/위협/차별 발언 등 “문제 문장”만 하이라이트
2. 권장 대응 스크립트: “정중 경고 → 중단 안내 → 종료” 단계별 버튼 복사
3. 후속 조치 체크리스트: “기록 남김 / 상급자 보고 / 차단 요청 / 법무 키워드 포함 여부”
같은 고객이면 상담 시작 전에 “과거 고위험 이력 있음” 경고(마스킹된 형태로)

1) 기능명: 유사 케이스 자동 추천(Top 5) - 진행

1. 도움되는 업무

상담 중: “이거 예전에 누가 어떻게 처리했지?” 빠르게 찾기

1-1. 페인포인트

~~검색어를 상담사가 직접 만들기 어렵고(용어/상품명/오류코드), 검색하면 너무 많이 나옴~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

현재 상담 요약(또는 메모)을 입력하면 정확하게 유사 상담 5개를 자동 추천 ← 용어 사전 필요
각 케이스는 “결론(처리 결과) + 핵심근거 + 사용한 안내문”만 카드로 보여줌

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것(용어사진 필요)

이슈 카테고리, 키워드, 엔티티(요금제/금액/기기/오류코드/지역), 처리결과, 태그

2) 기능명: “한 줄 결론” + 처리코드 자동 채움 - 페인포인트만 사용

1. 도움되는 업무

상담 후: 상담일지/CRM에 결과 입력(성과/품질/통계용)

1-1. 페인포인트

~~상담 끝나고 기록 남기는 시간이 길다~~
~~사람마다 표현/코드가 제각각이라 통계가 깨짐~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

상담 요약을 붙이면
- “한 줄 결론(Outcome)” 자동 생성
- 상담유형/처리결과/이관여부 자동 선택
상담사는 틀린 것만 수정하고 저장

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

상담 유형, 고객 요청, 처리 상태(해결/미해결/이관/재연락), 핵심 조치

3) 기능명: 후속조치(To-do) 자동 생성 + 만료 알림 - 진행

1. 도움되는 업무

상담 후: 재연락/서류요청/조치 확인 등 후속처리

1-1. 페인포인트

~~“나중에 처리”가 누락되면 재문의/클레임으로 돌아와 업무 폭발~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

상담 요약에서 “해야 할 일”을 체크리스트로 자동 생성
due date(예: 24시간/48시간/다음 영업일)는 “힌트”로 잡고 상담사가 확정

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

다음 행동(재연락/이관/확인/서류요청), 기한 표현, 담당 주체(고객/상담사/기술팀)

4) 기능명: 작업 분류 레이더(경고 배지) - 진행

1-1. 페인포인트

위험 신호를 놓치면 말 한마디로 사고, 사후 대응 비용이 큼

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

상담 요약에 특정 패턴이 있으면 배지 표시:
- “민원 가능성”, “환불/위약금”, “개인정보 민감”, “폭언”
배지 클릭 시 “권장 대응 문구/주의사항”을 보여줌(템플릿)

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

리스크 키워드, 감정 강도(명시적 표현 기반), 개인정보 관련 언급, 환불/위약금 관련 언급

5) 기능명: 고객 히스토리 타임라인(같은 고객 연속 이슈 감지) - 진행

1. 도움되는 업무

상담 전/중: 같은 고객의 반복 문의/미해결 이슈 파악

1-1. 페인포인트

~~고객이 “전에 말했잖아요” 하면 바로 신뢰가 떨어지고 상담이 길어짐~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

고객 식별자(전화번호/회원ID 해시 등)로 과거 요약들을 시간순으로 보여줌
“반복 키워드/같은 이슈 카테고리” 자동 강조

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

고객 식별자(마스킹/해시), 상담일시, 카테고리, 요청, 결과, 미해결 플래그

7) 기능명: 상담 시간 단축용 “추천 질문(다음 질문 카드)”

1. 도움되는 업무

상담 중: 필요한 정보(본인확인, 증상, 조건)를 빠르게 수집

1-1. 페인포인트

~~어떤 질문을 먼저 해야 하는지 신입이 특히 헤맴 → 상담 길어짐~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

현재 이슈 카테고리(예: 로밍/장애/환불)에 따라
- “다음으로 물어볼 질문 3개” 추천
클릭하면 질문이 복사됨

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

과거 상담들에서 해결된 케이스의 공통 수집 정보를 집계해서 질문 템플릿 생성
(예: 로밍=국가/기간/단말/로밍 설정)

8) 기능명: 해결 성공률 높은 “처리 플로우(가이드)” 추천

1. 도움되는 업무

상담 중: 해결 절차를 순서대로 따라가며 처리

1-1. 페인포인트

~~매뉴얼은 길고, 실제 현장에서는 “어떤 순서가 가장 먹히는지”가 중요~~

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

유사 케이스들에서 공통으로 등장하는 조치 순서를 뽑아서
- “추천 처리 순서 1~5단계”로 보여줌

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

조치 단계(action steps), 결과(해결 여부), 조건(특정 요금제/기기)
→ 해결된 케이스 위주로 집계

9) 기능명: “고객에게 보낼 문장” 자동 생성(안내문/문자 템플릿)

1. 도움되는 업무

상담 중/후: 문자/카톡/이메일로 안내 보내기

1-1. 페인포인트

문장 만들 시간이 없고, 표현이 들쭉날쭉하면 민원 리스크

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

상담 요약 기반으로
- “정중한 안내문 3종(짧게/보통/자세히)” 생성
클릭하면 복사

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

고객 요청, 해결 상태, 다음 액션, 기한, 주의사항

10) 기능명: 상담 품질 체크(필수 안내/동의 누락 감지)

1. 도움되는 업무

상담 후: QA/품질 점검 대응, 실수 방지

1-1. 페인포인트

필수 멘트(동의/주의사항/정책 안내) 누락은 평가/컴플라이언스에 치명적

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

카테고리별 필수 체크리스트를 두고
요약에서 관련 문구가 없으면 “누락 가능성” 표시(상담사가 확인 체크)

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

카테고리, 필수 문구 키워드 포함 여부, 근거 문장(evidence)

12) 기능명: “요약 기반 자동 태깅” + 팀 공유 태그 표준화

1. 도움되는 업무

상담 후/상담 전: 팀 내 검색/통계/인수인계가 쉬워짐

1-1. 페인포인트

사람마다 태그가 제멋대로라 검색이 안 됨(“환불”, “환불요청”, “refund”…)

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

요약에서 표준 태그를 자동 제안(선택형)
팀 공통 태그 목록만 쓰게 제한

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

키워드 → 표준 태그 매핑, 카테고리, 고객 요청

13) 기능명: 상담량/이슈 트렌드(상담사/팀용 인사이트)

1. 도움되는 업무

상담 전(업무 준비): 오늘 뭐가 많이 들어오는지 미리 알고 대응

1-1. 페인포인트

갑자기 특정 이슈 폭증하면 신입/상담사들이 다 흔들림

2. 기능

2-0. 전체공지 탭 —> 가이드라인!

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

최근 7일/24시간 기준
- 카테고리 TOP, 키워드 급상승, 미해결 비율을 보여줌

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

카테고리, 키워드, 시간, 해결 여부

14) 기능명: 개인 “나의 처리 패턴” 리포트(셀프 코칭)

1. 도움되는 업무

상담 후/주간 회고: 본인 약점(특정 유형 미해결, 후속 누락)을 파악

1-1. 페인포인트

본인이 뭘 못하는지 감으로만 알고 개선이 안 됨

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

내 상담 요약들을 집계해서
- 자주 받는 유형, 평균 처리 상태, 후속조치 누락률 등을 보여줌

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

상담사ID, 카테고리, 결과, 후속조치 존재 여부, 리스크 플래그

15) 기능명: 상담 “원클릭 인수인계 카드”

1. 도움되는 업무

상담 중/후: 다른 상담사/팀으로 넘길 때 핵심만 전달

1-1. 페인포인트

긴 텍스트로 넘기면 상대가 안 읽고, 누락 생김

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

요약에서 자동으로
- “상황/요청/이미 한 조치/남은 조치/주의사항” 5칸 카드 생성
복사/공유 버튼

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

상황 요약, 고객 요청, 기수행 조치, 미완료, 다음 액션, 리스크

[TIL] 유레카 sw교육과정 백엔드 23주차 내용 정리

조사할 내용

2일차

1-1 고객 요구사항 ⭐️

1-2 상담사 요구사항 ⭐️⭐️⭐️

1. 챗봇 상담(1차)

2. 상담사와 1대1 상담(2차)

1-3 운영자 요구사항 ⭐️⭐️

1-4 기능적 요구사항 ⭐️⭐️

1-5 비기능적 요구사항 ⭐️⭐️

3일차

1-2 상담사 요구사항 ⭐️⭐️⭐️

“상담사에게 필요한 부분들을, 비즈니스적 가치로 보자”

1-3 운영자 요구사항 ⭐️⭐️

상담사의 페인 포인트와 필요한 기능

0) 기능명: 진상/폭언/위협 감지 + 대응 가이드(리스크 센터) + 상담사 보호방안(생각해보기) - 보류

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

1) 기능명: 유사 케이스 자동 추천(Top 5) - 진행

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것(용어사진 필요)

2) 기능명: “한 줄 결론” + 처리코드 자동 채움 - 페인포인트만 사용

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

3) 기능명: 후속조치(To-do) 자동 생성 + 만료 알림 - 진행

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

4) 기능명: 작업 분류 레이더(경고 배지) - 진행

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

5) 기능명: 고객 히스토리 타임라인(같은 고객 연속 이슈 감지) - 진행

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

7) 기능명: 상담 시간 단축용 “추천 질문(다음 질문 카드)”

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

8) 기능명: 해결 성공률 높은 “처리 플로우(가이드)” 추천

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

9) 기능명: “고객에게 보낼 문장” 자동 생성(안내문/문자 템플릿)

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

10) 기능명: 상담 품질 체크(필수 안내/동의 누락 감지)

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

12) 기능명: “요약 기반 자동 태깅” + 팀 공유 태그 표준화

1. 도움되는 업무

1-1. 페인포인트

2. 기능

2-1. 해결 방법 및 사용 방법

3. 상담 요약에서 뽑아낼 것

13) 기능명: 상담량/이슈 트렌드(상담사/팀용 인사이트)